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近年来，阿拉善高新区始终坚守“民有所呼、我有所应”的服务原则，积极转变12345政务服务便民热线的服务模式，从“被动等待”迈向“主动靠前”，以“靶向式”服务增强意识，全力专注热线服务的“精准滴灌”，让营商环境更具温度，切实解决企业与群众的诉求，让企业群众拥有实实在在的获得感。

在构建优化营商环境机制方面，阿拉善高新区持续整合发力，坚持对企业和群众的问题诉求“一号响应”，实现“一站式”解决，致力于将12345政务服务便民热线打造成便民利企的“总客服”、决策参谋的“信息员”以及政府形象的“代言人”。

为做到“快速响应接诉即办”，阿拉善高新区将12345热线“接诉即办”列为“一把手”工程。部门主要负责人亲自过问、研究和协调相关工作，主动处理疑难复杂问题，切实提高承办效率和质量。同时，组建由联络员构成的12345服务热线工作小组，并建立微信工作群，按照“接诉即办”要求，打造专人对接、分类处置、统一协调、部门联动、限时办结、年底考核的处置机制。通过微信群预警进行每日跟踪督办，确保工单提前办结、快办快结、按时办结。

在“高效办理及时反馈”方面，阿拉善高新区从接、转、办、反馈、评价考核等全流程入手，建立科学高效的运行机制，注重协同联动，全面提高工单办理的响应率、办结率、解决率和满意率。聚焦有求必应、接诉即办，突出做好知识库更新完善工作，全面提高工单派发精准度和办理质效，依法依规妥善解决群众合理诉求。及时梳理高频问题和重点领域诉求，加快推动服务由被动受理向主动发现转变。此外，加强部门间的相互协作与沟通联动意识，形成运作成熟、动态合理的联动机制，保障热线服务效率。

为实现“分析研办未诉先办”，阿拉善高新区创新工作方式方法，做好各环节衔接，因事制宜破解难题，强化分析研判。为方便企业群众办事，通过“换身份”“走流程”等方式，找准制约工作效率、影响工作质量的堵点、卡点、难点，坚持源头治理，建立“日报告、周调度、月分析、季统筹”机制。对热线转派的问题工单反复研读，分析研判各类既往诉求工单数据，提前预判具有明显时间节点、规律性的高频重复工单，推动服务从“被动处理”转向“主动治理”，全力解决企业群众的诉求。

（图片来源：阿拉善高新区）