你“挑刺儿”,我整改。高新区依托政务服务云平台、微信公众号等技术手段,全力推行政务服务“好差评”,进一步畅通服务评价机制,以问题为导向,促进服务效能大提升。
做好服务是本分,服务不好是失职。在完善服务评价机制过程中,高新区政务服务中心建立电话回访制度,以服务外包方式,聘请第三方机构负责解答群众咨询和对政务服务云平台所有办件进行服务质量电话回访。
今年以来,共受理电话41673件,在线答复34880件,转接处理6793件,回访13810件,收集群众意见218条,咨询回复率达86.49%,知识库在线答复率100%。
同时,政务服务中心进一步深化“互联网+”政务,启用微信公众号评价功能,深度开发“潍坊高新政务服务”微信公众号,创新开通微信意见反馈功能并结合电话回访进行满意度调查,以此统计群众对业务办理的满意度。为确保第一时间掌握窗口服务情况,进一步研发网上评价体系,实现微信叫号在线评价、现场取号扫码评价等,不断完善政务服务评价体系。
此外,政务中心多措并举,建立完善起微信公众号、互联网、监督电话、监督卡、意见箱、直接投诉、问卷调查等7种渠道,现场检查、动态监控、群众感知、服务回访、窗口互评等5种方式,群众、中心管理层、部门窗口3个监督主体的“753”监督评价体系。积极处理矛盾,化解群众投诉,建立服务投诉专线号码并对外公示,收到投诉第一时间了解投诉内容、群众诉求,对调查结果及时回复,目前,共处理12345政务服务热线47件,现场纠纷12起,电话投诉8件,群众满意率99%。
(责任编辑：臧玲娜)
