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暑热持续，烈日炎炎。

如何加快为群众办事的速度、减少等待时间？

7月7日，在焦作高新区政务服务中心业务大厅，市民张女士在工作人员引导下，通过“小新快答”虚拟数字人查询营业执照申请业务，仅用时几秒钟，便知悉了详细的办理流程和所需材料清单。

“请跟我来。”

此时，引导机器人“小新”开始无缝对接，以特殊“工作人员”的身份引导张女士精准找到办事窗口，按照业务程序提交材料、审核，原本需要排队很久的业务，十分钟内便轻松搞定。

圆润可爱、科技感十足的“小新”，功不可没。

“太智能、太方便了！”张女士连声赞叹的背后，是数智赋能政务服务“加速度”给群众带来的真实感受。

查询以“秒”计，办事以“分”计。

分秒之变间，焦作高新区创新打造的“智慧政务”新模式，正让办事变得越来越“懂你”。这不仅是群众办事“物理空间”的调整，也是服务理念与智能技术深度融合的创新实践，更是这里主动求变、强化赋能、积极探索的生动体现。

近年来，在“人工智能+互联网+政务服务”新模式的加持下，焦作高新区以“高新事·高效办”的全新服务理念为引领，构建全流程一体化服务体系，通过数字科技实现政务服务从“能办”向“好办、易办、智办”转型，打造“会思考”的智慧化服务大厅。在自身的智能之“变”中，为群众提供办事之“便”，“变”与“便”之间，让数智赋能的“加速度”切身可感、肉眼可见。

智能化催生模式之变，有形更无形

如何让群众和企业办事更方便、更快捷？该中心因智能化而催生的一系列模式之变，在有形与无形之间，给传统的办事模式带来深度“蝶变”。

在这里，精准导引不迷路。人工引导与“巡逻引导机器人”的人工、智能组合，让群众办事的流程更加清晰。前来办事的群众不仅可以一键查询材料清单与窗口位置，机器人凭借出色的语音交互能力，还能主动为前来办事的群众提供咨询引导服务，有效解决群众“找不到”的难题。

在这里，动态分流少等待。该中心各服务窗口均配备智能叫号机，动态调配窗口资源，大幅缩短群众等待时间。

在这里，自助办理零接触。多台自助服务终端齐上阵，方便群众随时查、快速办，实现随办随走。

在这里，专业咨询在身边。大厅入口的虚拟迎宾数字人“小新”通过“小新快答”功能，整合各类办事事项清单，提供精准指引和基础咨询，深受办事企业群众好评。

有形的是流程再造，无形的是数智赋能。

7月7日，不同的办税人员，被引导到不同的办事区域，同步推进，却互不干扰。

在智慧办税、智能导税、自助办税的智能协同中，纳税人不仅可以享受来自税务部门的“私人订制体检”服务，也在有形与无形的结合中，体验到了“指尖办税”的“加速度”。

标准化引导体系之变，有效更高效

如何让群众和企业办事更舒心、更满意？

构建标准化的流程体系，是从“有效”到“高效”转变的关键。

“一站式”服务矩阵发力，群众少跑腿。该中心设置流线型“一站式”综合服务台，由专职导服人员，通过迎宾数字人、叫号机、触摸查询机等焦作市首家上线的智能化设备，实现智能导办、预约排队、自助申报等精准化服务，提升办事效率，减少群众等待，营造良好营商环境。

探索实施“综窗受理”2.0版本，办事更快捷。该中心梳理并配置与企业群众生产生活密切相关承诺事项入驻综合窗口，引进智能双屏设备，集成叫号、好差评、电子签名、身份证读取、高拍照相等多功能服务，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。

建立完善区乡村三级帮代办体系，服务多样化。该中心组建三级帮代办服务队伍，推出“视频导办”，公示各级政务服务中心帮代办热线，开设全程帮代办和兜底办窗口，实现疑难复杂推动办、推诿扯皮责成办、应办不办监督办，为办事群众提供兜底服务。

此外，该中心通过大厅智能化设备，进行流程再造，实现业务流程的简化和提速，不见面审批、网上可办、“最多跑一次”覆盖率均达到100%。通过梳理“容缺受理”“告知承诺制”事项清单，扎实推进电子证照归集应用，搭建惠企政策“免申即享”系统平台，纵横联通“企业纾困360”平台，实现惠企政策的精准推送。

人性化蕴含温暖之变，“有新”更“有心”

“以前领取定额发票要排队，程序繁多，现在一分钟就能办好，还是24小时自助服务，高效又便捷。”7月4日，焦作高新区个体工商户李女士熟练地操作着自助终端办理业务。

上班没空办、下班无处办是办事企业群众长期面临的难题。焦作高新区政务服务中心将“窗口办”转变为“自助办”，开设24小时自助服务区，集中布设了各类自助设备15台，集齐了政务服务、市场监管、不动产、税务、公安和社保等多个部门的自助办事设备，最大程度为不同办事群众提供24小时不打烊的“一站式”政务服务，切实让群众感受到数字技术发展带来的便捷。

目前，该中心已实现全区1500余项政务服务事项自助申请、自助人证核验、自助材料扫描复印、自助办事指南打印、自助办件进度查询。

智能化并非冷冰冰的机器替代。该中心在线上数智赋能的同时，线下同步构建“有温度”的服务网络，在数智赋能的“加速度”中充满人性关怀。

“办理参保证明，可以到前面窗口。”“办理职工退休，您需要准备如下几项材料。”在该中心大厅入口处，身着红色马甲的帮办代办工作人员面对问询，始终保持着暖心的微笑，耐心解答前来办事群众的各种问题。

线下志愿服务弥补了数字鸿沟，这样的温暖镜头，每天都在该中心上演。

“每当看到群众紧锁的眉头逐渐舒展，听到他们真诚的道谢，内心便涌起满满的成就感和喜悦。”一名帮办代办员自豪地说。

从自己办到帮代办，该中心持续推行政务服务由“面对面”转变为“肩并肩”，根据群众实际诉求设置自助办理服务区，配备电脑、打印机、母婴室、茶水间等设施，安排帮办代办工作人员走出柜台，在自助办理服务区指导群众自助网办业务，减少群众办事距离感，增强群众办事体验感。

从数智之“变”到服务之“便”，“变”与“便”之间，是群众对幸福增量的切身体验。

2024年5月，焦作高新区政务服务中心入选河南省“全民数字素养与技能典型案例”；今年6月，获批河南省开发区数字化转型促进中心。硕果累累，无疑是该中心打造“一站式”政务服务标杆显著成果的生动注脚，也是数智赋能、全民共享的“高新实践”。